Emmanuel Nicolas, Le GRAIN, Mars 2017

L’auteur, formateur et superviseur d’équipes dans le secteur social, nous fait part de ses interrogations et de ses pistes de solution face au désarroi actuel de nombre de travailleurs sociaux pris en étau entre l’aide et le contrôle, rendus incapables d’accomplir les missions auxquelles ils identifient leurs métiers.

Ce texte nous interpelle à propos de l’effacement progressif et douloureux du sujet dans le travail social et nous renvoie au Manifeste du travail social proposé par le Comité de vigilance du travail social (www.comitedevigilance.be). (V. Georis)

printbuttonA l’heure où l’aide sociale emprunte à marche forcée le dangereux virage de l’état social devenu hyperactif, de nombreux intervenants sociaux disent être rentrés dans une crise de leur identité professionnelle. Les rapports entre l’aide et le contrôle, composantes concurrentes de leur fonction sociale, atteignent un tel état de déséquilibre que certains se posent la question : « Ai-je bien choisi mes études et mon métier ? »

Les effets sont multiples et montrent à quel point l’interaction avec les bénéficiaires de l’aide sociale – pour ne pas encore dire client- souffre d’un déficit d’ajustement réciproque.

Parmi les symptômes observés dans mon métier de formateur et de superviseur d’équipes, d’institutions et d’étudiants « futurs assistants sociaux », le syndrome de la violence est le plus marqué et impacte directement la capabilité[1] et la capacité professionnelles. J’utilise à dessein ces deux termes car ces intervenants se sentent affectés par la violence au sein même du triangle de l’intervention (bénéficiaires-institution-intervenant) jusqu’à leur sentiment d’être capables d’agir et compétents.

Mon but n’est pas de m’étendre sur les nombreux exemples de violences abordées lors des séances de travail avec ces professionnels. Il ne s’agit pas de faire le procès d’un système institutionnel mais d’entrer en résonance (raisonnance) avec la force de capitalisation de cette violence pour en tirer des fils de compréhension et d’envisager que le cercle vicieux de la violence dans l’intervention sociale puisse être contré par une dynamique vertueuse.

L’éthique relationnelle prise en défaut

Les intervenants font « face » comme ils le racontent « à une dure réalité » : celle des personnes qu’ils aident et la leur. S’ils éprouvent encore des résistances à aborder cette dernière, leurs mots révèlent les processus en jeu pour eux-mêmes.

Les relations entre collègues deviennent difficiles et plusieurs facteurs explicatifs viennent se lier les uns aux autres. La charge de travail excessive amène d’emblée à poser le problème du manque de lieux et de temps pour élaborer une double réflexivité à partir de l’impact sur le travailleur lui-même et de sa compréhension de la personne aidée. Ces lieux et temps du dépôt sont d’autant plus absents qu’une part importante du travail consiste à pallier à la réduction de la force de travail que celle-ci soit structurelle, avec la diminution de subsides, ou due à une adaptation interne avec une chronicisation des absences et des maladies.

L’institution perd alors de sa qualité instituante par une transmission défectueuse de ce que nous pourrions nommer ici la solidarité sociale.

Les intervenants disent combien aussi la violence conduit à une précarité de langage.

On ne peut pas ou on ne veut pas dire la violence, on n’en a pas les moyens ou on se ne se donne pas les moyens de l’élaborer de manière narrative et réflexive.

Les intervenants se disent « perdus », « abandonnés » avec l’effet majeur du repli sur soi, sur son identité professionnelle, et leurs comportements se colorent d’une palette de méfiances envers l’autre selon des dynamiques convergentes : envers les bénéficiaires par des logiques d’activation qui stigmatisent toujours plus les « inactifs », envers les pairs par des logiques de performances.

L’extériorité de l’individu « intervenant social » est mise à mal dans sa capacité à être, à se sentir responsable de l’autre et à prendre en compte sa demande.

Selon le thérapeute hongrois Ivan Boszormenyi-Nagy, fondateur de l’approche contextuelle[2], le vécu reste l’outil principal et l’atout majeur du thérapeute. Par extension, pour l’intervenant social, l’éthique relationnelle induit « la prise en compte de la réalité primordiale de l’équité dans une relation » (Nagy, 1973). En effet, ces mêmes intervenants aux prises avec le symptôme de la violence dans l’institution souffrent de la confrontation au réel, de l’impossibilité à mettre leur vécu, leurs capabilités et capacités au service des personnes qu’ils ont choisi d’aider. Je définis volontiers cette souffrance comme une souffrance de l’éthique.

En effet, ce qui balise la vie éthique est le souci de l’autre (Ricoeur, 1990), une attention au particulier (Laugier, 2009) qui contient de la justice et une dynamique du « donner-recevoir-rendre », une élaboration pour le bien commun selon un principe de reconnaissance mutuelle (Métraux, 2007) comme fondement de la connaissance sur soi et sur autrui. Autrement dit, en référence à ce que nous dit Philippe Barlier (2012), il s’agirait de co-construire un registre de respect réciproque qui incline à respecter l’autre et à se respecter soi-même comme sujet respectant. Si nous revenons au sujet de notre réflexion, il s’agirait alors d’entrer dans un processus d’élaboration commune en valorisant la narrativité de la violence dans l’institution, la circulation de la parole sur la pratique et ses fondements, une réflexivité sur les valeurs fondatrices de l’institution et sur le vécu d’une équipe de travail en se posant les questions à valeur éthique : qui, quoi, comment aider ? Au nom de qui, de quoi aide-ton ?

Appel aux fondements, la figure du trampoline comme métaphore d’une éthique équitable

En postulant que la violence dans l’institution est l’un des symptômes de la pénurie d’éthique relationnelle, nous avons fait le choix d’éviter la terminologie de violence institutionnelle. En effet, l’institution n’a pas le monopole de cette violence et n’en est pas la seule porteuse.

Analyse de la pratique professionnelle en supervision

Le contexte actuel, qui vise à formaliser l’aide sociale plutôt que de co-produire des normes de valeurs, pose les bases d’un jugement sur « ce qui est bon à faire pour autrui ». L’une des pratiques essentielles pour contrer cela est l’analyse de la pratique professionnelle (APP).

Selon Lionel Souche et Anna Rita Galiano (2016), l’APP aurait comme vertu de potentialiser une élaboration commune d’une dynamique de travail, une recherche de sens, une co-construction de la pratique d’équipe reposant sur le plaisir de penser ensemble et de redécouvrir des ressources dans les situations de crise ou des points de buté. Elle propose un espace de travail au sein de l’institution au service du développement des cohérences et cohésions d’équipe, toujours dans l’optique d’une meilleure prise en charge de l’usager et la mise en acte de son projet personnalisé. Si les formations et supervisions ne sont pas des APP au sens strict et premier du terme, il n’en demeure pas moins que la méthodologie les traverse. Lorsqu’en effet, les travailleurs analysent leur propre pratique et la contextualisent, ils se voient travailler et la reconnaissance circule dans les séances. Celles-ci sont par ailleurs l’écho de la violence souvent capitalisée dans les actes produits à l’égard des usagers et des pairs.

Je reprendrai ici la situation d’une formation spécifique à la gestion de l’agressivité dans une structure d’aide et de soins aux personnes physiquement et psychiquement fragilisées. Le service dans lequel j’interviens propose une aide sociale et sanitaire. La commande émane de la direction qui estime qu’il s’agit de mieux outiller le personnel pour mieux gérer les situations agressives auxquels ils sont confrontés.

Lors de la première séance, et après un petit tour de présentation, une dame dit qu’elle ne sait pas ce qu’elle fait là, qu’elle fait cette formation pour la troisième fois en cinq années et que l’inscription n’a pas été volontaire. Elle dit en riant : « A mon avis, c’est parce qu’ils pensent que je suis trop nerveuse avec mes collègues et les usagers… ». Nous prenons un temps pour analyser le sens qui est donné par chacun à leur inscription dans le processus de formation et des représentations qui sont les leurs quant à la violence et l’agressivité dans l’institution.

Très rapidement, chacun évoque des situations qui concernent des bénéficiaires et des situations de tensions grandissantes avec les collègues. La séance devient le dépôt d’une charge émotionnelle que je dois contenir en valorisant la circulation de la parole par analyse croisée.

Chacun des membres du groupe se reconnaît dans les dires et la participante se sent légitimée dans ses difficultés.

« Vous savez, je pense m’en sortir avec l’agressivité des personnes que j’accueille même si c’est parfois difficile… mais au travail, je n’arrête pas d’en baver. C’est devenu infernal avec les nouvelles procédures. On ne parle plus que de ça… Procédures pour ci … Procédures pour ça… On est devenu des robots à appliquer des procédures… Quand je vais près de mon responsable pour un problème, il me dit de faire une procédure. J’ai un collègue qui passe son temps à contrôler si j’applique bien les procédures. Vous vous rendez compte ?

C’est moi qui devient agressive, pas les bénéficiaires ou alors cela me touche moins que ce que je vis 8 h par jour avec certains collègues.»

Cette participante est prise d’une émotion et dit la gorge nouée : « Je ne sais plus si je fais bien mon travail… je pense avoir perdu ce qui me motivait… »

Nous repartons ensemble sur une situation de crise que cette participante avait gérée avec un bénéficiaire particulièrement agressif. Le groupe souligne des qualités d’analyse et un repositionnement physique de grande qualité chez cette participante, éléments propices à réduire les risques d’escalade dans la situation évoquée. Ces qualités sont nommées par le groupe par effet de résonance (raisonnance) ce qui permet à la participante de reprendre pieds, de remercier le groupe et de formuler la demande de nouveaux outils pour améliorer encore son approche. Lors de la dernière journée de formation, nous travaillerons sur un ensemble de recommandations pour l’institution en se focalisant sur les trois éléments du système de l’intervention : bénéficiaires, intervenants, institution.

Que nous enseigne cette séquence au regard de l’éthique professionnelle ?

Je dirais que le premier enseignement est celui d’une résistance salvatrice de cette intervenante à poser la question de la place dans la formation et de la place de la formation dans le processus professionnel. Cette résistance est accueillie par le groupe qui l’intègre dans son processus réflexif.

L’interpellation ponctue le processus et la violence subie par l’intervenante dans l’exercice de son métier d’accueillante. Elle rend le groupe témoin d’un mal-être et l’implique dans la nécessité de faire circuler la parole, chose impossible sur le lieu de travail.

Une démarche émancipatrice est à l’œuvre dans ce cycle : RECONNAÎTRE – RESPECTER – CONNAÎTRE.

Le second enseignement réside dans la connaissance participative de l’objet : la violence n’est pas toujours où on imagine sa présence.

Enfin, nous pouvons tirer l’un des fils du déroulé, celui de la valeur du Care, du « prendre soin » par l’élaboration, au sein du groupe d’un point de vue sur les capabilités et les capacités dans les pratiques professionnelles.

La disponibilité à l’autre, la légitimation, la présence à l’autre, la confiance et la considération mutuelles sont ré-expérimentées au départ de la narrativité.

Alors, mis dans un continuum, ces enseignements renvoient aux fondements de l’éthique relationnelle et de ce qu’elle est porteuse d’un mieux-être pour l’intervenant et par conséquent pour le bénéficiaire.

L’effet trampoline au service de la responsabilité collective

Nous pouvons dès à présent illustrer ce continuum éthique sous forme d’une figure métaphorique du « rebondir », le trampoline.

Pour qu’un trampoline fonctionne pleinement, il lui faut une base solide et rigide, sans concession, une membrane suffisamment souple et solide reliée à ce cadre par des liens de même qualité. Comme il s’agit d’une prise de risques, le trampoline doit se munir d’un filet de protection fixé dans le prolongement du cadre.

J’utilise volontiers cette métaphore lors des séances de formation et de supervision pour mettre au travail les composantes de l’intervention sociale lorsque celle-ci est mise à mal par les situations de crises, de violences multiples, lorsqu’aussi les troubles de santé mentale présentés par les publics accueillis mettent à mal les référentiels de l’aide.

Le cadre, les liens, la créativité (membrane), la protection sont en effet les fondements d’une intervention sociale qui mettrait en exergue l’éthique comme moteur de son évolution en contexte social.

Le cadre intègrerait ainsi les valeurs fondamentales de l’intervention et la déontologie propre aux métiers. Les liens seraient davantage de moments et de lieux générateurs de réflexivité sur soi, sa pratique et le contexte d’intervention. Ils seraient les garants sécurisant d’une créativité propre à l’intervenant et de son cadre de référence. Autrement dit, les liens seraient tout ce qui mobilise l’intervenant à répondre à la prescription de son mandat. En agissant de concert, ils permettent à l’intervenant de déployer sa créativité.

Face à une évolution du social, l’intervention se doit aussi d’être suffisamment protégée pour se réaliser.

Ces quatre éléments n’ont de cohérence que s’ils sont visibles et sensibles pour l’intervenant et son équipe.

Les valeurs et la déontologie du métier ne peuvent décidément pas être remplacées par des procédures mécaniques. Elles n’ont de sens que dans l’expérimentation sur le fond.

Philippe Barrier dit à ce sujet que chacun des soignants doit assurer ses responsabilités dans un cadre qui est défini non seulement par la déontologie professionnelle et les « bonnes pratiques » mais aussi par ce qu’on pourrait appeler une « responsabilité collégiale », qui est celle d’une équipe fondée sur l’échange, le partage et le dialogue. Ce qui peut souder une équipe serait d’après lui un même respect du soin.

Le soin se doit d’être éthique et auto-normatif, c’est-à-dire respecter l’exigence à restituer au patient son autonomie morale. (Barrier P, 2012)

Le champ de l’intervention auprès des institutions donne à voir et à analyser les paramètres de l’action sociale en contexte. On perçoit les tremblements de celle-ci à l’aune de la souffrance de ses acteurs.

La métaphore du trampoline est certes une reconstruction symbolique du croisement entre les fonctions instituées et les fonctions instituantes nécessaires au développement du pouvoir d’agir dans et sur le social. Néanmoins, le travail autour de l’analyse des pratiques professionnelles ouvre le champ des possibles de l’auto-réflexivité. Il reste cependant à en mesurer les risques et notamment celui qui implique les intervenants à se découvrir ou se redécouvrir acteur d’un système qui fonctionne avec la règle de la violence. Les émotions arrivent en séance et il faut pouvoir les accueillir et les contenir en leur donnant une place. Là encore, la métaphore du trampoline prend son sens de contenant en posant le questionnement sur la place des émotions dans l’exercice du métier : quels sont les fondements institutionnels qui permettent à l’intervenant d’être affecté ? Quelles protections lui donne- t-on lorsqu’il l’est trop ?

Il en est de même lorsqu’on aborde l’épuisement professionnel : comment le traiter ? Comment le considérer ? Comment le dire ? Mais aussi comment accueillir un collègue après une longue période de maladie ?

Lorsque ces éléments sont mis en lien les uns avec les autres après avoir été analysés séparément, ils constituent une figure à trois dimensions et une autre forme de créativité. Un intervenant évoquait en séance que son besoin de cadre était, dans son métier de travailleur de rue, davantage un besoin de protection face aux risques émotionnels à travailler au plus près de personnes dégradées. En analysant chacun des éléments de son trampoline, il a fait émerger des besoins à formuler à sa direction et des propositions très concrètes lui permettant d’être un peu plus serein.

Conclusion

Le travail d’élaboration métaphorique semble de plus en plus nécessaire pour développer une extériorité réflexive à son métier. Dans un contexte de formalisation à outrance des procédures, de logiques de performance et de mainmise de l’état social actif, les intervenants souffrent dans leur corps et dans leur être professionnel. Ils en éprouvent tous les effets. Le principe de réalité ramène au premier plan l’éthique, trop souvent mise au banc de l’intervention au profit de la technicité. Or, et c’est ce qu’en disent les intervenants eux-mêmes, le besoin de se réapproprier le sens de « Qui on est, dans quoi travaille-t-on et au nom de qui et de quoi on agit ? » est au centre de toutes formes d’émancipation qualitative. Sans questionner et visualiser le cadre, les liens, la créativité et la sécurité de son propre métier, les acteurs de changements que sont les professionnels du Care prennent le risque de s’essouffler, de reproduire et de transmettre la violence subie. Là se situe aussi l’un des enjeux contemporains de l’éducation permanente dans ce qu’elle continue à produire en valeurs.

Bibliographie

Barrier P., Eclairage sur les processus d’auto-normativité dans la démarche d’accompagnement et d’éducation des équipes soignantes, « Recherche en soins infirmiers », Ed. Association de recherche en soins infirmiers (ARSI), 2012/3 n° 110 pages 7 à 12.

Boszormenyi-Nagy I., Invisible loyalties. Reciprocity intergenerational family therapy, Ed. Brunner Mazel, New-York, 1973.

Laugier S., Molinier P., Paperman S., Qu’est-ce que le Care ?, Ed. Payot, 2009.

Métraux J-C., Nourrir la reconnaissance mutuelle, Le journal des psychologues, 2007/9 n° 252 pages 57 à 61.

Ricoeur P., Soi-même comme un autre, Ed. du Seuil, 1990.

Souche L., Galiano AR. (sous la direction de) L’analyse de la Pratique Professionnelle : 13 études de cas : Prendre du Recul sur la pratique professionnelle pour améliorer la réalité quotidienne des professionnels sur le terrain…, Ed. In Press, Coll. Concept-Psy, 2016.

NOTES / REFERENCES

[1] La capabilité serait à entendre comme le fait de reconnaître chez l’autre ou de se reconnaître capable de réalisation.

[2] La thérapie contextuelle ne vise pas la correction ou la redéfinition d’un symptôme donné chez un ou plusieurs individus mais davantage à la mobilisation de ressources relationnelles qui leur permettra l’accès à plus d’autonomie. C’est la faculté d’une personne à manifester sa considération pour autrui qui va représenter le critère le plus clair de sa capacité de maturité. Le thérapeute cherche à aider les membres de la famille à trouver la voie d’une véritable autonomie, qui ne soit ni asservissement ni sacrifices face aux demandes des proches ni coupure des relations. (http://www.systemique.be/spip/spip.php?article840)