ZM Une ordonnance bruxelloise est en cours d’élaboration sur les questions numériques au sein des administrations. Dans quel sens va-t-elle ?^[1]Lire aussi : « Les Bruxellois exigent des guichets pour accéder à leurs droits », interview de Fabien Masson, coordinateur du service TIC de Lire et Écrire Bruxelles.

AV L’ordonnance « Bruxelles numérique » de Clerfayt oblige toutes les institutions à proposer leurs procédures en ligne.

Notre volonté est que cette ordonnance soit accompagnée par une obligation d’un accueil physique. A cela, Clerfayt a répondu : « Je ne suis pas compétent pour les guichets. » Qu’il s’adresse à ses collègues compétents, alors !

Ce qui nous pose question c’est la portée de cette ordonnance. Porte-elle uniquement sur les institutions bruxelloises ou toutes les structures subventionnées par la Région ? Si c’est le cas, cela aurait un énorme impact et nous n’en savons rien.

Une autre réponse a été de nous dire : « Ne vous inquiétez pas, quand tout sera numérisé, nous passerons à l’automatisation des droits. » Le Collectif TSL va, en partenariat avec PUNCH (collectif Pour un Numérique Critique et Humain), s’atteler à cette question car sur le terrain, le croisement des bases de données semble avoir une portée négative pour les usagers. Cela permet, par exemple, de traquer les personnes qui se déclarent isolées alors que ce n’est pas le cas.

Les travailleurs sociaux soutiennent évidemment l’automatisation des droits sur le principe mais on voit bien qu’il y a ici les deux faces d’une même médaille. Nous n’aurons pas l’automatisation des droits sans l’automatisation de l’exclusion de certains qui en bénéficient pour le moment.

C’est un débat beaucoup plus large. On ne peut pas regarder uniquement par le petit bout de la lorgnette de la numérisation. On retourne vite sur les débats de l’Etat social actif, des droits universaux, le système actuel des droits sociaux en Belgique et la sécurité sociale.

ZM En préparant notre rencontre, j’ai lu un article intitulé « Nos résolutions pour 2023 ? Sortir des cases pour réaffirmer les fondamentaux du travail social » rédigé par Marc Chambeau du Comité de Vigilance en Travail Social (CVTS). Il y parle du droit et du devoir du travailleur social de désobéir à certains moments face aux inégalités dont il est acteur malgré lui.
Affirmer son désaccord, rendre visible l’invisible ; c’est aussi ce que vous portez au Travail Social en Lutte.

AV Avec la numérisation, nous nous retrouvons à partager toute une série de données personnelles des usagers dans des systèmes où les questions déontologiques et de secret professionnel ne sont pas définis.

Sur le terrain, on observe des pratiques très disparates. Certains ne veulent pas remplir les déclarations d’impôts car ils considèrent que c’est au SPF Finances de s’en occuper pendant que d’autres acceptent de faire des virements bancaires.

Il y a une nécessité de débat au sein de la profession des travailleurs sociaux sur les limites et les questions déontologiques d’autant plus avec les nouvelles générations d’assistants sociaux.

Selon moi, les assistants sociaux qui ont vu la mise en place de l’Etat social actif n’ont pas le même point de vue que ceux qui sortent actuellement de l’école à qui l’on a transmis l’idée que les bénéficiaires d’une aide sociale profitent du système, doivent se plier à certaines procédures et se montrer actifs. Le donnant/donnant de l’Etat social actif.

MP Ça dépend, c’est vrai que ça commence à dater mais nos profs nous expliquaient les dérives de l’Etat social actif. Je ne sais pas comment cela à évoluer mais j’ai l’impression que dans mon école, on était militant, qu’il y avait une remise en question du système.

AV On constate quand même que les assistants sociaux qui viennent aux réunions TSL sont des assistants sociaux engagés qui se retrouvent parfois très isolés dans leur équipe.

MP Tout cela pose question sur l’avenir de notre métier et de ses missions

Une collègue qui travaille depuis très longtemps me disait « Avant, les demandes étaient plus globales. Maintenant ce sont des demandes plus ponctuelles, plus courtes qui concernent l’administratif, comme aller sur Myminfin. Aujourd’hui, je maîtrise de mieux en mais au début, je ne savais pas vraiment et j’orientais vers une autre asbl. » On ne nous a pas appris les limites dans ces nouvelles tâches. On apprend tout sur le tas.

Au niveau du secret professionnel aussi ce n’est pas clair.

Ces nouvelles missions apportent des contradictions. Nous sommes les acteurs reconnus vers qui se tournent les usagers mais nous ne sommes pas considérés comme légitimes par les institutions qui invoquent le secret professionnel.

Mais si la personne vient vers nous c’est qu’elle a besoin de nous. Sinon elle aurait appelé elle-même.

ZM Ressentez-vous une dépossession d’un savoir-faire du travailleur social, plus précisément en tant qu’assistantes sociales ?

MP Pour certaine chose, oui. J’ai une écoute, de l’empathie, je prends le temps de discuter, d’analyser la situation dans sa globalité mais les demandes que je reçois actuellement concernent principalement des démarches administratives. J’ai parfois le sentiment de faire un travail d’EPN (Espace public Numérique) plus que du travail social. Quand je compare ce que fait notre assistante informatique à mon travail actuel, je me rends compte que nos activités sont très proches. Elle n’a pas de diplôme d’assistante sociale mais elle dispose de plus de temps que moi avec les bénéficiaires qui lui confient parfois plus d’informations alors qu’elle n’est pas soumise au secret professionnel. Tout comme les travailleurs d’EPN, qui sont confrontés à des données très personnelles des usagers. C’est questionnant.

J’ai une autre collègue à l’accueil qui parle arabe. Beaucoup de bénéficiaires lui parlent de leur situation et je me rends compte qu’elle est parfois plus informée que moi de leur condition.

Un jour elle m’a dit : « En fait, assistante sociale, ce n’est pas compliqué. Ce que tu fais, je pourrais le faire ». Je ne l’ai pas mal pris mais cela m’a ouvert les yeux sur une sorte de basculement qui est en train de s’opérer. Cela donne le sentiment qu’on est interchangeable alors que je ne le pense pas. On voit tous les jours la nécessité de travailleurs formés aux guichets.

A la commune de Molenbeek, par exemple, pour les demandes de nationalité, les agents des guichets ne connaissent pas la procédure et donnent le même document à tout le monde, alors qu’en fonction de la situation, les démarches sont différentes.

De plus, il y a de leur part une méconnaissance de nos services, ce qui entraîne une mauvaise orientation et donc un rallongement du processus. Les usagers sont mécontents et c’est normal.

ZM Vous l’avez évoqué, le numérique est présenté comme un gain de temps. Or, cela influence la relation au temps. On peut être envoyé au mauvais endroit, ne pas comprendre comment obtenir les documents nécessaires…

AV Oui, au point où on se demande si ce n’est pas une stratégie pour se débarrasser des gens.  J’ai l’exemple d’une personne qui a été à la commune. On lui a dit qu’elle devait prendre rendez-vous en ligne alors qu’elle était sur place. Elle est donc venue chez nous pour prendre rendez-vous. Lors de ce rendez-vous, on lui signale qu’elle doit prendre rendez-vous avec un autre service. Elle est donc revenue vers nous pour prendre son deuxième rendez-vous. C’est vraiment kafkaïen.

Face à cette complexité, certaines personnes abandonnent et ne font pas recours à leurs droits.

Ce n’est pas la responsabilité des travailleurs, ça les dépasse mais il y a un effet éliminatoire. En pratique, des personnes vont abandonner face à toutes ces étapes, aux complications des procédures. Et toutes ces personnes, il ne faudra pas leur payer leurs allocations finalement.

Je ne veux pas rentrer dans une parano complotiste et dire que c’est une stratégie consciente mais les conséquences sont là.

MP Dans les faits, il y a plein de gens qui renoncent.

Pour une demande de nationalité, la fonctionnaire m’a demandé divers documents dans différents mails. Finalement, quelques temps plus tard elle me demande de lui envoyer l’ensemble des documents en un seul fichier PDF. Je lui fais remarquer qu’il aurait été plus simple de donner rendez-vous à la personne pour qu’elle fournisse les documents en une fois. Elle me répond que la procédure est ainsi. Si les fonctionnaires doivent tout traiter informatiquement, j’imagine qu’ils doivent être complètement débordés de mails. Ça doit être encore plus compliqué que par rendez-vous.

Toujours est-il que cela a pris deux mois pour avoir un rendez-vous pour une simple introduction de demande.

AV  : Les procédures informatiques ne sont pas du tout pensées avec les travailleurs de première ligne. Elles sont complètement hors sol.

Un exemple frappant est celui des dossiers de bourses d’étude de la FWB, particulièrement pour les personnes nées ou ayant étudié à l’étranger. Elles doivent fournir toute sorte de papier venant de leur pays d’origine (diplôme, certificat de naissance…)

Or, la date d’introduction du dossier est importante puisque le moment où le formulaire va être validé, affecte le traitement du dossier et pendant ce temps, la personne n’a pas de numéro de dossier.

Un des gestionnaires de dossier a conseillé à une travailleuse d’introduire un PDF vierge pour pouvoir valider un dossier, comme cela il avait l’air complet. Les travailleurs de services doivent donc eux-mêmes apprendre à contourner le système afin de le faire fonctionner quitte à s’ajouter de la charge de travail.