Sauver le travail social de l’iceberg administratif
Doux euphémisme que d’affirmer que la situation de très nombreux CPAS du royaume s’est fortement dégradée. Souffrant notamment d’une énorme surcharge administrative et de l’augmentation constante des demandes, le dernier filet de la protection sociale n’assure plus ses conditions minimales de service public. Pour appuyer cette observation, rappelons que l’étude Probis1 avait analysé en détail la mesure de la charge de travail dans les services sociaux en 2014.
Celle-ci révèle « qu’une part importante du travail effectué dans les Centres Publics d’Action Sociale (CPAS) est de nature administrative, les activités de conseil représentant moins de 20 % du temps de travail. Au cours de la dernière décennie, cette bureaucratisation s’est intensifiée à la suite de divers changements politiques, d’obligations supplémentaires et de crises, entraînant une augmentation de la charge de travail pour les travailleurs sociaux et entravant leur capacité à adopter une approche holistique, pourtant essentielle pour un accompagnement émancipateur et participatif. »[1]Étude Probis Consulting. Rapport : « Analyse de la charge de travail des travailleurs sociaux dans les CPAS belges » (mi-is.be) – Novembre 2014 – commandité par SPP Intégration … Continue reading
Sur base de ce constat, ce projet « Iceberg » a donc été initié pour rendre visible l’ensemble des difficultés et acteurs du monde de l’aide sociale, mais aussi, et surtout, contribuer à libérer de l’espace et du temps afin de rendre justice à la dignité humaine de chacun.
Concrètement, au niveau méthodologique, l’objectif est double :
1) Cartographier les processus administratifs qui contribuent à la charge de travail des travailleurs sociaux et évaluer leur impact tant sur les travailleurs que sur les bénéficiaires.
2) Identifier des stratégies d’amélioration afin de formuler des recommandations concrètes à l’attention des autorités locales et fédérales.[2]Étude Probis Consulting. Rapport : « Analyse de la charge de travail des travailleurs sociaux dans les CPAS belges » (mi-is.be) – Novembre 2014 – commandité par SPP Intégration … Continue reading
Le projet « Iceberg » constitue un ensemble d’initiatives et de recherches conçues par des chercheurs, travailleurs communautaires et deux collectifs d’usagers de CPAS et de CARTACH.[3]voir “collectif Cartach” (insjalet.be) Ce projet en cours est financé par Odisee, par BELSPO et mandaté par SPP Intégration Sociale, avec un horizon de financement jusqu’à la fin de l’année 2028.
Le projet « Iceberg » contient également une partie empirique (à charge de la KULeuven, Marjolijn De Wilde).
« Digital storytelling », le savoir chaud en sons et en images
L’une des étapes essentielles de ce processus se focalise sur l’instauration de « tables de dialogue thématiques » qui permettent la délibération en petits groupes constitués d’assistants sociaux et d’ayants droit autour de sujets d’intérêt commun, afin de co-construire du sens et une compréhension partagée. Elles sont organisées autour de la charge administrative des professionnels.
Concrètement, lors du premier temps de la méthodologie, pour faire parler le vécu, les chercheurs d’Odisee ont proposé d’utiliser un outil intitulé « digital storytelling » (mise en récit numérique). Les participants y partagent leur vécu lié à la surcharge administrative par le biais de récits personnels, transformés en histoires numériques mêlant dessins, photos et narration orale, réalisés avec l’aide de travailleurs communautaires et de chercheurs.
Nous avons décidé d’utiliser les principes du digital storytelling, car il avait déjà fait ses preuves lors d’une recherche-action précédente.
Ce procédé vient du travail communautaire américain des années 90 et permet, par sa force narrative, de transformer un vécu, une expérience unique par une mise en images et en sons qui va toucher les autres plus profondément.
– Erik Claes
L’enjeu des tables de dialogue
Suite au recueil de ces récits auprès d’ayants droit et de travailleurs de première ligne à leur mise en forme numérique, des tables de dialogue sont alors organisées entre usagers et assistants sociaux pour discuter des effets de ces véritables tunnels administratifs. L’objectif premier de ces tables vise avant tout à renforcer l’empathie mutuelle et à dégager des scénarios concrets évitant la reproduction d’injustices. Lors d’une séance plénière, ces digital stories sont projetés à tous les participants de ces tables de dialogue. Ces récits numériques sont également déclinés sous forme de bandes dessinées distribuées à chaque table de dialogue, servant de point d’appui et d’ancrage aux débats.
Ce qui est intéressant dans ce dispositif, c’est de tendre à une conversation constructive alors que les attentes et les intérêts de chacun peuvent être très différents, voire diamétralement opposés.
En mettant en place une série de conditions propices à l‘écoute et au respect de chacun, grâce à des outils comme une pierre de parole ou une petite sonnette, utilisée quand le temps d’intervention d’un membre du groupe est trop long, l’acceptation de l’altérité devient possible pour les participants.
– Erik Claes
Ces tables de dialogue comportent leur lot de défis, principalement pour la personne en charge de la médiation.
C’est clair que cela nécessite des connaissances et des compétences implicites pour gérer les tensions et conflits au sein des groupes.
Il faut être capable de désamorcer des situations parfois tendues, avec de l’humour par exemple, mais sans tomber dans la moquerie… Bref, c’est assez complexe à incarner. Et puis dans sa posture aussi, le ou la médiateur-rice se doit de faciliter le travail des participants, mais sans se mettre à sa place. C’est notamment par cette voie-là que le DPA-PC est un repère très important dans le développement de ce projet…
– Erik Claes
En effet il s’agit d’occuper une posture de facilitation des échanges favorable à l’agentivité des différents protagonistes.
Rappelons que l’approche du DPA-PC part, elle aussi, toujours d’un récit ancré dans une réalité donnée qui permet ainsi de cerner le contexte, et donc, de pouvoir nommer les enjeux de chacun des intervenants du récit. « Intuitivement, j’ai rapidement senti que l’approche de Yann Le Bossé entrait en résonance avec nos objectifs, ces tables de dialogues et l’utilisation du digital storytelling, qui est le ‘véhicule’ du récit. Sans être totalement familier avec la méthodologie spécifique du DPA, je suis partisan depuis longtemps des fondamentaux de la philosophie de Paul Ricoeur.
Pour lui, ‘la dignité de l’être humain dépend de son pouvoir d’agir’.[4]Paul Ricœur, in J.-F. de Raymond, Les Enjeux des droits de l’homme, Paris, Larousse, 1988, p. 236-237. Être capable cela signifie donc d’être digne et en cela, il faut savoir répondre à sa propre vulnérabilité.
– Erik Claes
Si le DPA-PC et le projet « Iceberg » s’appuient sur les mêmes intuitions philosophiques, dans les défis sociaux contemporains, Erik Claes a pu diagnostiquer une véritable problématique généralisée qu’il a observée avec son expérience de terrain.
C’est ce qu’on pourrait appeler l’insécurité due à l’incapacité d’agir sur ce qui est important pour soi. On la retrouve à toutes les échelles et positions du travail social, que ce soit du côté des accompagnants que celui des usagers.
D’où l’importance de pouvoir se raconter qui s’inscrit comme un levier essentiel de l’approche DPA.
L’être humain doit donner du sens à ses actions, et cela passe par la possibilité de témoigner de l’unicité de son existence. Cette vision globale du pouvoir d’agir passe aussi par la capacité pour chacun et chacune à mettre en récit son identité. C’est en suivant ces préceptes que notre projet Iceberg a été pensé », argumente l’enseignant de la Haute école Odisee.
Levier vers un pouvoir d’agir individuel et collectif
Afin d’offrir les meilleures conditions pour que le narrateur puisse construire son récit par lui-même qu’il mette en scène sa propre histoire, l’accompagnant se doit de suivre une ligne de conduite afin de ne pas tomber dans le piège de la posture du « sauveur »…
C’est vrai qu’il faut être très vigilant à faciliter, à ne pas interférer, à trouver la bonne distance, à faire « avec », mais pas « à sa place ». C’est un équilibre d’autant plus complexe à trouver que la personne nous amène souvent un récit qui me fait penser à un nuage dans lequel il s’est emprisonné. L’idée, c’est d’aider la personne à s’approprier son récit et à le rendre accessible pour elle-même en reflétant les repères de l’histoire.
Pour construire cette mise en récit, deux couches se superposent.
Il y a dans un premier temps la structure narrative à mettre en place. Cela constitue les ingrédients initiaux du récit, tels que la chronologie, les personnages, les faits importants. Ensuite, on passe à la phase d’interprétation. C’est une réflexion, une qualité introspective que la personne donne à son récit. Et si le cadre est bien posé, le facilitateur n’a rien à faire.
À partir de là, le chercheur observe un empowerment individuel en même temps que collectif qui émerge de ce processus.
C’est assez unique et émouvant quand cela arrive. Chacun est entouré par le groupe et le pouvoir d’agir collectif du groupe va se distiller pour aller libérer l’individu de son récit. L’interprétation d’un participant à la table va aider le narrateur à mieux comprendre son récit. Je donne un exemple : ‘Une image me vient à l’esprit’, réagit un membre du groupe à une histoire. Le narrateur répond : ‘C’est exactement ça !’.
Erik Claes met ici en lumière l’importance pour le DPA de conscientiser les apprentissages réalisés à partir de l’échange collectif organisé. Il met le doigt sur le moment précis du déclic suscité par l’écoute en collectif. Chaque participant peut ainsi se redécouvrir, s’affirmer dans l’écoute et le regard des autres.
Quand dialoguer devient délicat
Les tables de dialogue en mêlant les travailleurs sociaux et les ayants droit connaissent parfois des moments délicats. On peut se demander comment les enjeux de chacune des parties peuvent se rencontrer et si chacun est conscient de la diversité des enjeux politiques. Les chercheurs affinent leur dispositif pour répondre à ces questions.
« On a observé que la qualité des dialogues différait fortement d’une table à l’autre »
Au terme d’une quatrième journée de tables de dialogue, intitulée « Comment sortir du tunnel administratif ? », qui s’est déroulée le 13 mai au Collectif Formation Société (CFS asbl), à Bruxelles, de nombreuses observations et conclusions en vue d’améliorations de la méthode proposée, ont émergé.
Dans un premier temps, on a pu se rendre compte de l’énorme potentiel de ce type de rencontre.
Cela produit énormément de données, d’informations de terrain, d’angles de problématiques inédits.
Sans oublier que ce processus a également invité les organisateurs « à beaucoup de modestie et d’humilité ». Après un long feedback réflexif et introspectif réalisé sur base des dossiers compilés par les rapporteurs-ses, une question clé s’est détachée sur les facteurs qui facilitent un bon dialogue.
On a observé que la qualité des dialogues différait fortement d’une table à l’autre. Alors, comment cela se fait-il ? Deux éléments constituent des points primordiaux : premièrement, il faut un médiateur qui maîtrise bien la méthodologie, gère simultanément mes outils (pierre de parole, petite sonnette), fait preuve de souplesse dans sa capacité à guider le narrateur vers les questions sur l’histoire qui est centre de la table. Bref, il y a beaucoup de « soft skills » (compétences humaines, savoir-être) à combiner pour valoriser chaque personne avec aisance. Cela demande de l’expérience aussi. C’est un art pour moi.
En second lieu, il faut bien prendre conscience que les individus autour de la table ont des attentes, des vécus, un agenda, des états émotionnels et des humeurs que l’on ne maîtrise pas.
Il y a une préparation préalable à réaliser, c’est évident. Si on prend le temps de bien les préparer les participants via une présentation complète et claire de la finalité de la recherche, on a plus de chances de travailler avec davantage de participants qui viennent avec la bonne posture. Concernant cette préparation de l’atelier du mois dernier, elle avait été faite avec les ayants droit, mais pas avec les assistants sociaux et cela s’est fortement ressenti par quelques réactions, parfois même des ressentiments de la part de ces derniers.
L’importance de ne pas lâcher, mais d’accompagner
Un autre enseignement important issu de cette première expérience concerne la diversité des profils des assistants sociaux.
On part souvent du préjugé que l’ensemble des AS forment un bloc homogène, or ce n’est absolument pas le cas.
Les cultures organisationnelles, les mentalités collectives et les dynamiques propres à chaque CPAS entraînent des divergences parfois très marquées. Certains assistants sociaux se montrent davantage disposés à s’impliquer dans les tables de dialogue, tandis que d’autres adoptent une position plus réservée, ce qui peut engendrer des tensions autour de la table. Pour les ayants droit présents, ces fractures internes deviennent vite perceptibles et peuvent fragiliser la dynamique collective.
Ces différences renvoient à la multiplicité des rôles assumés par les assistants sociaux : tour à tour figures d’émancipation, de contrôle face aux risques d’abus, ou encore de protection des bénéficiaires contre les excès de pouvoir institutionnels.
Deux assistants sociaux avec des élans très différents, c’est parfois compliqué à gérer dans le cadre d’une table.
Dès lors, la posture de médiation et la préparation des groupes apparaissent comme des conditions fondamentales pour créer un véritable espace de rencontre.
Ici, l’expérience de la justice restaurative peut servir de repère : il ne s’agit pas de « lâcher » les participants dans l’arène, mais bien de les accompagner pas à pas afin de permettre l’expression des vulnérabilités respectives et la sortie des mécanismes de défense. Ce travail en amont est indispensable pour ouvrir un espace mental qui autorise chacun à comprendre plus clairement les besoins en présence et à imaginer des pistes de changement.
Les trois fonctions élémentaires des travailleurs sociaux
Sur base d’une grille d’analyse fonctionnelle des processus administratifs réalisée par l’équipe de recherche du projet Iceberg, voici les quatre fonctions complémentaires que les assistants sociaux et les CPAS doivent prendre en compte légalement :
- Une fonction émancipatoire, visant l’octroi de droits ;
- Une fonction de contrôle évitant des fraudes sociales
- Une fonction distributive, légitime, car les CPAS ne sont pas des « distributeurs automatiques » d’argent public ;
- Une fonction de protection juridique, en tant que bouclier des usagers face à d’éventuels abus de pouvoir institutionnels.
Rendre visibles ces différentes fonctions des processus administratifs permet de mieux objectiver les débats autour de la charge administrative et d’éviter que les tensions soient vécues comme des affrontements individuels. Cette clarification devient un atout précieux pour les médiateurs, qui peuvent ainsi aider le groupe à progresser dans la discussion.
Il s’agit également de capter le vécu concret des deux parties – frustrations, besoins non satisfaits, effets du stress administratif – afin d’évaluer plus finement l’impact de cette lourdeur bureaucratique sur la qualité du service rendu.
Les récits sont essentiels, car ce ne sont pas seulement les études ou les rapports qui convaincront, mais la force de l’expérience vécue, exprimée en images et en mots.
C’est la raison pour laquelle les chercheurs du projet Iceberg ont décidé de combiner une analyse empirique de la charge administrative (sur base d’un échantillon de 100 dossiers) avec une approche qualitative :
En quelques minutes de récit, on peut percevoir toute la portée de la recherche. Le prototype construit par les usagers eux-mêmes témoigne de cette dynamique : chaque étape du processus renforce le Développement du Pouvoir d’Agir en favorisant la narration de soi, l’écoute de l’autre, la construction de bases communes et la conscience des possibilités d’action.
Voir émerger ce potentiel de mobilisation, c’est énorme.
Reste toutefois un défi de taille pour Erik Claes et toute son équipe : la gestion des temporalités croisées.
Le risque d’épuisement des ayants droit est réel, et souligne l’importance d’un soutien constant du travail communautaire par des acteurs du monde associatif qui luttent contre la pauvreté ou promeuvent l’éducation permanente comme le CFS asbl ou le Grain.
le Grain tente d’adapter l’approche du DPA-PC à cette recherche-action. Cette adaptation suppose que les ayants droit, les personnes concernées en premier lieu par la précarité, puissent entendre dans un délai raisonnable les enjeux de tous les acteurs politiques impliqués et participer aux décisions qui les concernent par des propositions.
La surcharge administrative est une problématique compliquée qui peut être instrumentalisée à de nombreuses fins politiques (centralisation, rationalisation des moyens). C’est pour cette raison que le projet Iceberg a explicitement indiqué auprès de ses participants et des pouvoirs subsidiants que sa mission s’inscrit dans le cadre d’une amélioration de l’accessibilité aux droits et qu’il se co-construit avec les premiers concernés.
Les stratégies d’amélioration ne se limitent pas uniquement à une automatisation, mais à un éventail de recommandations très variées au service de cette accessibilité. Le projet Iceberg prévoit également la création de laboratoires (au sein des CPAS consultés et du SPP Intégration Sociale) où ces stratégies d’amélioration pourront être testées. Reste à voir donc comment les recommandations issues du projet Iceberg pourront être implémentées.
Notes de bas de page
| ↑1 | Étude Probis Consulting. Rapport : « Analyse de la charge de travail des travailleurs sociaux dans les CPAS belges » (mi-is.be) – Novembre 2014 – commandité par SPP Intégration sociale, Lutte contre la Pauvreté et Économie sociale. |
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| ↑2 | Étude Probis Consulting. Rapport : « Analyse de la charge de travail des travailleurs sociaux dans les CPAS belges » (mi-is.be) – Novembre 2014 – commandité par SPP Intégration sociale, Lutte contre la Pauvreté et Économie sociale. |
| ↑3 | voir “collectif Cartach” (insjalet.be) |
| ↑4 | Paul Ricœur, in J.-F. de Raymond, Les Enjeux des droits de l’homme, Paris, Larousse, 1988, p. 236-237. |