Des professionnels rendus incompétents ?

Plusieurs travailleurs sociaux ont vu leur métier changer ces dernières années : la numérisation de l’accès aux services publics force une standardisation des demandes. Cette standardisation permet parfois une plus grande rapidité dans le traitement des demandes des bénéficiaires (et cela est heureux), mais elle se fait régulièrement au détriment la relation de celui-ci avec le travailleur social. En effet, si un bénéficiaire se déplace dans une association pour demander une aide, il a besoin de pouvoir exprimer ses difficultés, son ressenti. Le travailleur social qui le reçoit et qui prend le temps de l’écouter pourra idéalement travailler la demande du bénéficiaire avec lui, et faire émerger d’autres problématiques connexes qu’il pourra traiter également, non pas pour le bénéficiaire, mais avec lui. A l’inverse, le recours à des formulaires standardisés fait passer la question de l’accès (à comprendre ici comme la rapidité de traitement) avant celle de la relation entre travailleur et bénéficiaire : le formulaire permet de standardiser la demande en vue d’un traitement rapide, mais fait l’impasse sur la richesse de la relation, sur la capacité du travailleur social expérimenté à saisir la complexité de la demande, et à trouver le levier d’action le plus opportun à actionner (et non pas forcément le plus visible d’emblée). Standardiser une demande, c’est aussi lui faire perdre son statut particulier dans le parcours de vie du bénéficiaire. Ce dernier se sent alors dépossédé du problème qui s’était imposé à lui, et son investissement dans le travail social (que lui et le professionnel devraient pourtant poursuivre de concert) s’en ressent : ce n’est plus sa demande, c’est une demande comme il en existe tant d’autres. Cette dépossession amène souvent des individus pourtant pourvus de ressources à se mettre en retrait de leur propre problème, à considérer qu’ils n’ont pas de prise sur celui-ci : la procédure normalisée ne leur permet plus de se l’approprier. Nous retrouvons donc ici le même glissement que celui qui concernait nos achats multimédias (films, jeux vidéo) : sous couvert de permettre un accès rapide et standardisé, la numérisation prive de l’objet visé. La demande n’appartient plus au demandeur qui pourtant l’a formulée. Du côté du travailleur social et de sa hiérarchie, la tentation est grande d’utiliser la standardisation provoquée par le numérique et cette rapidité de traitement pour augmenter la productivité. Finis les longs entretiens avec les bénéficiaires, à scruter tel ou tel détail. La nouvelle optique permet de réduire le demandeur à la demande, la demande au formulaire. Dans certains cas, le temps « gagné » permet d’économiser la quantité de personnel utilisé par l’institution. En résultent des réorganisations et des cadences (parfois infernales, comme dans certains centres publics d’aide sociale) qui font disparaître les individus ou les broient tristement (le niveau de frustration ou de burn-out des travailleurs est remarquablement élevé dans ces institutions). Ce virage par la standardisation numérique touche largement le secteur de l’aide aux personnes. Les contacts physiques sont de plus en plus limités. Les guichets se raréfient un peu partout, et les bénéficiaires sont régulièrement renvoyés aux enregistrements en ligne (via formulaires numériques standardisés, à nouveau). L’institution qui met en place ces enregistrements gagne en efficacité, ou tout du moins en a-t-elle l’illusion : les voies de recours (qui par essence tentent de ramener la particularité de chaque situation face à la décision standardisée) disparaissent avec les derniers guichets capables de les recevoir. Les travailleurs qui tenaient ces ultimes bastions du contact direct ne s’en plaindront pas : leur position était souvent devenue intenable face à l’incompréhension, la frustration voire la colère de leur public^[2]A quoi est due cette colère ? Peut-être à la disparition de ces lieux de contact direct. Ou peut-être de façon plus générale à l’effondrement lent et invisible de la sécurité sociale…. Nous ne leur en voudrons donc pas… mais ceci est (presque) un autre débat. Les connaissances artisanales de certains métiers essentiels,^[3]La pandémie aura en effet mis en lumière leur place incontournable.patiemment élaborées au jour le jour, disparaissent. Les constats sont similaires dans le domaine médical : le personnel a parfois un nombre de patients à « faire » par jour. La logique managériale s’infiltrant dans les hôpitaux, le temps passé en consultation devient par conséquent une donnée cruciale qui rend le recours aux machines inévitable. En effet, celles-ci traitent les données de façon infiniment plus rapide que le personnel. Mais nos programmes actuels ne sont pas capables de « comprendre » le diagnostic qu’ils posent -aussi précis soit-il- ni d’en saisir le sens. L’être humain qu’est le professionnel reste donc essentiel pour valider le résultat posé… mais comme ce professionnel arrive de plus en plus en fin de processus, il se voit évincé du rapport à l’autre. « Avant, on savait réagir face à un patient… Maintenant, c’est l’ordinateur qui sait » regrette une travailleuse pour un centre de promotion de la santé. Le professionnel de la santé se voit ici réduit à un interprète du diagnostic standardisé par la machine. De façon plus large, c’est la relation même entre patient et travailleur médical qui est réduite. Les modifications du « tout numérique » touchent bien d’autres secteurs professionnels. Nous pourrions citer nombre de travailleurs manuels qui sont devenus des manutentionnaires au service de machines. Ces derniers mois, graphistes et illustrateurs ont vu d’un oeil étonné une intelligence artificielle comme Dall-E être capable de produire des visuels avec une rapidité et un potentiel d’apprentissage ahurissants. Nous pourrions également citer l’exemple d’un e-sportif, qui contrairement à un sportif « classique », ne concourt pas via une discipline mais via un produit commercial (le jeu vidéo est devenu le plus grand secteur « culturel » actuel, financièrement parlant). Or, lorsque ce produit change, les compétences développées par le e-sportif s’évaporent : l’équipe quintuple championne du monde sur le titre League Of Legends se voit repartir à zéro lorsque la nouvelle mouture du jeu sort, et que les règles du jeu changent, invalidant une bonne partie de l’entraînement et de l’expérience engrangée par l’équipe. Graphiste, e-sportif, médecin ou travailleur social, les différents exemples abordés ci-dessus touchent à des réalités professionnelles diverses. Or, dans chacune des situations décrites, l’utilisation du numérique vient redéfinir la donne. De par sa rapidité d’action, le support informatique vient outiller mais aussi standardiser et redéfinir les modes d’action. Il prive également le travailleur d’une part des compétences qu’il pensait posséder en propre : des capacités, un savoir-faire, ou dans certains cas le coeur de son métier, le rapport à l’autre.

Vers un savoir « streamé » ?

Nous avons vu que la numérisation pouvait redéfinir notre rapport aux objets, en substituant la question de « l’avoir » par « l’accès » (on n’achète plus un contenu multimédia, on paye pour un accès à ce contenu). Nous avons également vu qu’une tendance similaire pouvait amener certaines professions à se voir dépossédées d’une part de leurs savoir-faire et compétences. De manière plus générale et si nous prenons un peu de recul, nous pouvons percevoir que la tendance à la dématérialisation (des supports, mais aussi des rapports humains) impulsée par le numérique commence à affecter également notre conception du savoir… Si nous remontons le temps avant l’arrivée d’Internet, le savoir pouvait s’archiver dans nos mémoires, nos cerveaux fonctionnant un peu comme de grandes bibliothèques. Les informations que nous retenions s’y stockaient, se mélangeant avec nos savoirs précédents, s’y adaptant, les questionnant, les remettant en question parfois. Stocker des connaissances permet d’approfondir nos savoirs, de les échelonner et de les peaufiner. Sans vouloir crier au loup, nous assistons ces dernières années à un changement : à côté du savoir « stocké » dans nos mémoires se développe aujourd’hui chez de plus en plus de personnes un savoir « streamé ». Là où le premier demandait du temps et parfois des efforts à fournir (face à l’oubli, il faut parfois réactualiser ses connaissances, relire nos sources, rechercher dans nos souvenirs pour les raviver), le second – le savoir « streamé » – se fait de façon beaucoup plus rapide et sans peine. Wikipédia en est l’exemple le plus commun, et comme le soulignait une publicité d’un opérateur mobile « dire qu’on connaît, et checker sur Wikipédia, c’est la base ». Le savoir streamé, c’est ce savoir de surface qui est accessible facilement et en permanence via Internet et les contenus en streaming. Autrement dit, ici encore, la question de l’accès remplace peu à peu la question de posséder le bien (la connaissance) en propre. Cette tendance de remplacer le savoir acquis par le savoir streamé rejoint le constat fait en début d’article sur les jeux et films : nous avons de moins en moins besoin de posséder une chose pour y avoir accès. Il en va de même pour notre rapport au savoir : le fait de ne plus avoir à retenir les informations que l’on utilise modifie le rapport que nous avons au savoir en même temps que la place que nous lui accordons. Aujourd’hui, la notion d’esprit critique est de plus en plus valorisée pour nous protéger des fake news et autres théories du complot. Or, ces dernières jouent avec les zones grises de nos savoirs, en articulant parfois très habilement ce qui d’un côté est visible, attesté, étayé, et d’un autre ce qui est imaginaire, supposé, fantasmatique. Face à des informations douteuses, mensongères ou manipulatrices, le recours à l’esprit critique est parfois présenté comme la panacée. L’esprit critique est justement à comprendre comme le fruit de l’aller-retour entre les informations externes et le savoir intégré ; entre « ce que l’on nous dit » et « ce que l’on savait déjà ». La personne qui a étudié la biologie et les épidémies qui ont affligé l’humanité saura (peut-être) mieux faire la part des choses face aux informations parfois délirantes qui ont émaillé ces trois dernières années de crise sanitaire… Tout du moins cette personne aura-t-elle été mieux outillée pour donner son avis et se protéger. Une autre personne, qui se sera longuement informée (par des études ou des lectures assidues) sur la géopolitique de l’ex-bloc soviétique aura certainement plus de clés pour décoder les tensions qui préexistaient au conflit entre la Russie et l’Ukraine. Mais qu’en est-il de la majorité, qui s’informe plus sur les réseaux sociaux que sur tout autre média ?

Pour creuser un savoir, il faut être capable auparavant d’intégrer, de retenir, de confronter, de discriminer les informations.

Cette majorité qui entend dans la même journée et sur le même sujet une brève d’actualité, une opinion tranchée, une décision politique, ou une théorie délirante ? Sans recul, sans connaissances préalablement stockées, il est extrêmement hasardeux de faire la part des choses et de hiérarchiser les informations reçues, de séparer l’attesté, le vraisemblable, le douteux, l’exagération et le faux. C’est là toute la faiblesse du savoir « streamé » qui permet de s’informer sur tout très vite, mais qui ne propose par définition qu’un savoir de surface, détricoté de son contexte, qui pourtant lui donne tout son sens. Pour creuser un savoir, il faut être capable auparavant d’intégrer, de retenir, de confronter, de discriminer les informations. Pour quelqu’un qui utilise Internet dans cette optique, en faisant interagir les informations trouvées avec les savoirs qu’il a déjà intégrés, Internet reste un formidable outil de connaissance et d’apprentissage. Par contre -et c’est là que le glissement se fait- lorsque nous entrons confortablement dans un rapport de consommation (et non plus d’outillage) face aux informations, cette richesse se perd rapidement. En résulte une tendance, largement répandue aujourd’hui, l’ultracrépidarianisme : la tendance à donner son avis sur tout, en dehors de son domaine de compétences, en se basant sur les connaissances de surface, sur un savoir « streamé » en quelque sorte. Le mot « ultracrépidarianisme », inconnu il y a quelques années, témoigne de ce changement du rapport au savoir, qui peu à peu, nous atteint tous. Impossible à quelqu’un qui maîtrise son sujet de faire preuve d’ultracrépidarianisme… c’est l’apanage de tous les autres, de chacun d’entre nous, sur les réseaux sociaux ou ailleurs, tant que nous ne mobilisons que nos connaissances de surface « hier, j’ai lu un article qui disait que … » ; « moi, on m’a soutenu que… » ; « moi, j’ai choisi de croire que… ». On peut penser que l’accessibilité libre des informations via les outils numérique menace la place du professionnel : quelle place, par exemple, pour l’enseignant, si les élèves peuvent accéder au savoir via leur tablettes et smartphones ? Le « prof » classique n’est-il pas devenu obsolète, inutilement lent et donc inutile? C’est au contraire tout l’inverse qui doit nous apparaître : l’enseignant est celui qui permet de découvrir le rapport « creusé », « stocké » au savoir. Ce mode de connaissance qui s’inscrit dans le temps et dont il peut transmettre le goût, ou du moins les clés. Ce rapport plus lent au savoir est également d’application pour le professionnel du travail social dont nous parlions plus haut. En effet, le travailleur social n’a pas forcément besoin de « tout savoir sur toutes les démarches administratives possibles ». Il n’est d’ailleurs pas là pour restituer les infos, mais pour les intégrer, les digérer, et ensuite seulement, en partager le sens, l’utilité et les subtilités aux bénéficiaires qui font appel à lui en correspondance avec leurs demandes. Ainsi, il ne partage pas seulement des infos factuelles, mais un savoir-être, un rapport à la société et aux autres.

… le simple fait de réaliser que la donne a changé (ou est en cours de changement) est déjà un premier pas intéressant.

Quelques pistes de solutions

Loin d’être un constat amer, la modification que provoque le numérique dans le rapport aux éléments que nous pensions auparavant posséder (qu’il s’agisse d’un document multimédia, film ou jeu ; d’une compétence professionnelle ou d’un rapport au savoir) peut nous inviter à repenser notre manière d’interagir avec le monde qui nous entoure. En premier lieu, le simple fait de réaliser que la donne a changé (ou est en cours de changement) est déjà un premier pas intéressant. En effet, nous pouvons alors resituer les enjeux, identifier et faire l’inventaire des objets, productions, compétences et savoirs qui nous appartiennent encore en propre, et ceux qui ne nous appartiennent plus vraiment, et dont nous sommes dépossédés. Il s’agit de se donner les clefs d’une vision réaliste sur le changement de société qui nous atteint : nous sommes dans une société de consommation, c’est indéniable, et les rapports de consommation qui régissent notre société viennent contaminer ce nouvel outil qu’est Internet (ce dernier a tout de même près de 25 ans). Le glissement de la possession vers l’accès (à nouveau, qu’il s’agisse d’un jeu, d’un film, d’une compétence ou d’un savoir) vise à nous placer dans une relation de consommation perpétuelle : en tant que consommateurs, nous ne possédons plus en propre, mais nous dépendons de plateformes, d’applications, pour avoir accès à ce que nous désirons… et ce désir est cultivé sans arrêt : cessez de souscrire à l’abonnement, et vous n’aurez plus accès à rien. Face à ce phénomène incoutournable, c’est à nous de faire l’effort, au moins dans certaines situations, et de trouver le livre, le jeu ou le film sur un support qui perdurera, surtout s’il a une certaine valeur pour nous… c’est à nous de re-personnaliser le rapport que nous avons à certaines œuvres d’art plutôt que d’en faire des produits streamables. Dans nos emplois, ménageons des enclaves de relations, des réunions d’intervisions où nous pourrons rencontrer d’autres professionnels et partager nos ressentis issus de la spécificité d’une demande (ou d’une non-demande). Les réflexions échangées seront d’autant plus riches qu’elles ne seront pas passées par la case de la standardisation. Sans rejeter en bloc toute numérisation, tentons de l’accepter dans ce qu’elle est supposée être initialement : un outil formidable à utiliser dans des conditions précises, et non pas un mode de travail (et de vie) absolu et omniprésent. L’exercice tient parfois du défi, mais préserver des relations interpersonnelles directes (avec des bénéficiaires, avec des collègues) permettra à chaque professionnel de ne pas avoir l’impression diffuse d’avoir perdu quelque chose d’essentiel à son travail au nom de la rapidité pratique imposée par le tout numérique. A l’heure où certaines aptitudes professionnelles tendent à devenir obsolètes (qui a encore une belle écriture manuscrite, pour rédiger un courrier en bonne et due forme ?), c’est justement la culture de cette aptitude, dans ce qu’elle a de plus personnel, qui la rendra d’autant plus précieuse (à condition de pouvoir faire passer la valeur durable avant la course à la rentabilité). Pensons à réinvestir la relation à l’autre en tant que « fin en soi » lorsque cela est possible : nous avons abordé plus haut la question des e-sportifs qui voient leurs capacités remises en question lorsque sort une nouvelle version de leur jeu. Mais pour certains gamers, professionnels ou non, la richesse des rencontres faites avec d’autres êtres humains (via le jeu ou non) a justifié des heures et des heures de confrontation numérique. World of Warcraft a permis à nombre de joueurs de se rencontrer, et parfois de fonder une famille, et ce bien avant l’invention de Tinder. Quant au changement du rapport que nous avons avec le savoir, ne bannissons pas cet outil fantastique qu’est Wikipédia. Mais développons chacun des aires de connaissances dans lesquelles nous cultivons, actualisons, et entretenons nos savoirs personnels patiemment construits. Autorisons-nous à « stocker » du savoir, à retourner à ce livre que nous avions lu pour raviver d’anciennes connaissances, dans un rapport qui sera forcément plus lent à charger qu’une page internet, mais tellement plus construit, plus gratifiant et plus utile. Et si nous partions à la conquête de ce temps perdu ?